消费者变得互联:希望以新的方式与零售商保持联系,并结识消费者
消费者听取其他消费者的意见(有些消费者他们甚至都不认识),而这些讨论将影响他们的决定。
33%的调查对象表示,他们有可能在社交网站上去"追随"某个零售商,但是这需要进行相应的价值交换。举例来说,消费者希望追随那些可以为他们提供新样品试用、作为特殊促销首选的客户身份、并允许他们影响产品开发和对新服务推出作出反馈的零售商。
更年轻的消费者和居住在发展经济中的消费者更愿意追随零售商。调查中,78%的中国调查对象表示可能"追随"社交网络上的某个零售商,是美国(23%)、英国(20%)和加拿大(16%)调查对象的3倍以上。
绝大多数消费者(无论他们是否使用社交网络)都对为零售商提供建设性建议更感兴趣,而不仅仅是进行批评。78%的调查对象愿意与零售商进行协作,共同创建新商品和服务,以满足他们的需求。这种趋势对于所有市场和所有年龄段的调查对象都很明显。
消费者变得越发智慧:他们了解自己的需求
物联和互联的消费者也是越来越智慧的消费者,他们能够比以往任何时候更明确地知道自己对零售商的需求和期望。我们调查了决定消费者购物场所时的重要因素,以及他们认为零售商最需要进行改进的方面,并对这两个问题间的关系进行了分析(如图2所示)。
专门为我购买的商品提供的折扣 |
商品始终有货 |
为我提供各种选项,产生更多的价值 |
提供更高质量的产品 |
实现每日低价 |
进行大甩卖 |
提供多样化产品 |
来源:IBM商业价值研究院分析。
图2 :消费者最看重以及他们认为零售商最需要改进的7个方面。
无论处于哪个年龄段或者哪个地区,消费者的首选都是个性化的折扣。此外,消费者还关注商品供货能力、附加价值、质量和种类。根据调查对象的反馈,满足这些首选因素的零售商,通过为忠诚顾客提供可轻松获得的奖励、购物帮助(例如,价格比较工具和商品定位工具等),并能为所雇员工提供的相应的价值和保障(如为他们上三险等),留住经验丰富的店员,就能够使自己的企业脱颖而出。
被调查的很多消费者都愿意为能提供以上服务的零售商提供回报。61%的调查对象表示,如果其当前零售商能够按照他们的建议进行改进,他们将在该零售商店进行更多的购买。X一代(70后)和Y一代(80后)消费者和购买服装及家居商品的消费者尤其愿意这样做。IBM研究表明,对于零售商明确表示满意的消费者的确可以产生更多的经济价值。
更加智慧的消费者清楚他们在购物时的需要,并希望零售商能了解自己的心声。对于希望获得成功的零售商来说,他们必须提供新的购物渠道,参与消费者的社交网络,并通过不间断的智能分析来满足消费者的需求,从而与这些更加智慧的消费者保持同步。更加智慧的消费者不仅仅是更加苛刻的,他们还更乐于参与协作,调查对象表示,他们愿意参与对新商品和服务的开发,并愿意把更多的钱花在听取他们意见的零售商作为回报。