柯文达坦言，之前微软在推动服务的过程中可能会比较被动，但现在越来越走向更主动的服务。他打了个形象的比喻，以前是用户生病了找到微软来帮他们看病治疗，而现在微软从用户的角度考虑，来帮他们怎么去养生，预防问题的产生，就是从被动式的服务走向主动。
微软在服务内容上也做了一些创新，包括在线服务、云服务，包括人才和架构上的部署，不光是解决售后服务的问题，还有不断的新的服务内容。
未来微软服务将会做更多深度的整合，包括全方位的咨询服务，更多数据挖掘等等更深层次的整合性服务。
服务模式探索
谈及中小企业，柯文达指出，中小企业通常会成为比较被忽视的族群，微软有很多合作伙伴，合作伙伴的优势是，在用户旁边接近用户，与用户的关系比微软密切，但问题是他们可能没有比较高深的技术能力，如何能把微软的技术能力与合作伙伴的长处整合起来，变成微软与合作伙伴共同提供的服务一直是微软不断探索的服务模式。
为此，微软去年推出了面向中小企业的安心服务，这项付费服务是微软在服务模式上的一个新的探索。安心服务提供涵盖几乎所有微软软件产品的主动式原厂系统检验、升级、部署、专业咨询 、培训和服务以及全年无休的故障排除和在线增值服务。
除了故障排除、客户服务等常规支持外，安心服务还倡导预防性的主动服务等增值服务，着重前期部署，预防和减少问题的发生。安心服务根据用户需求提供三种不同的套装模式选择：白金套装、黄金套装和白银套装，中小企业可以根据自身实际需求和预算，灵活选择适合自己的服务套装。
柯文达介绍，微软的中小企业服务有几种方式，一种方式是，合作伙伴在卖产品和服务时，微软安心服务加在其中一起卖出去;另一种方式是直接卖安心服务，与合作伙伴产品平行出售;还有一种方式是产品的延伸，与合作伙伴共同推出一个针对服务的品牌，将微软的长处和合作伙伴的优势结合在一起，这也是安心服务一个新的考虑。
无论何种方式，微软通过与合作伙伴携手拓展市场覆盖，更加灵活有效地为中小企业用户提供多样、特色、增值的原厂服务模式。在此次IT服务年会上，微软安心服务获得了2011年中国中小企业服务绩效典范奖。
